Ultimamente, tenho notado cada vez mais que um dos tópicos mais "quentes" quando se fala em recursos humanos é a questão da cultura empresarial. Diz-se que o departamento de recursos humanos evoluiu para área de pessoas e de cultura. Eu sou dos que partilham desta visão.
O que é cultura empresarial afinal? E porque é que é tão importante?
Qualquer empresa sabe responder à pergunta "o que é que faz?". À partida, qualquer colaborador de uma dada empresa sabe, no mínimo, o que é que a sua empresa faz. A resposta irá sempre incidir sobre algo que inclua um serviço, um produto ou até mesmo uma marca. Possivelmente, até uma combinação dos três. No fundo, esta tríade representa o benefício percepcionado de valor de uma dada empresa. Se pensarmos bem, as empresas vendem efectivamente serviços, produtos ou representam uma marca que se vende só por si. Por outras palavras, e aos olhos do cliente, o valor de uma empresa é o que este percepciona como benefício final. Faz sentido?
Se perguntarmos à mesma empresa "como é que faz o que faz", a resposta irá invariavelmente incluir uma descrição que aborda três partes:
- Operações;
- Inovação;
- Gestão de Clientes.
Reflicta um pouco sobre o assunto. No fundo o "como" é descrever o que faz com que a empresa apresente um dado produto/serviço/marca. E normalmente as empresas gostam de ser conhecidas pela qualidade do atendimento ao cliente que oferecem, e dizem coisas como “somos 100% virados para o cliente” (qual a empresa privada que não é?), ou falam sobre o quão inovadoras são ou ainda sobre a forma como têm as suas operações geridas com uma eficiência de fazer inveja aos alemães (bom, isto agora é discutível ).
No fundo, estamos a falar do processo para a criação de valor.
E maioria das empresas fica por aqui. Entende que para produzir um dado produto e/ou serviço precisa de ter um determinado comportamento com clientes, precisa de gerir as suas operações de forma eficiente e, com alguma sorte, junta alguma inovação à mistura para produzir algo de único para o mercado.
Mas o que é que faz a diferença? Porque é que algumas empresas são bem sucedidas e outras não? Qual é a fonte da criação de valor?
A resposta é simples: Pessoas e Cultura.
O que faz uma empresa ter sucesso tem sempre a ver com Pessoas e Cultura. O que é uma empresa senão uma organização de pessoas? E a forma como essas pessoas se comportam numa empresa, a forma como agem e comunicam umas com as outras, o que valorizam e o que as move, é a Cultura de uma empresa.
No fundo, tudo se resume a Pessoas e Cultura.
Dêem-me a escolher entre liderar estas duas empresas:
- Uma tem pessoas com competências espetaculares, ao nível das melhores estrelas do mercado, mas tem uma cultura que promove a competição interna sem limites, o apunhalar nas costas e uma postura de "cada um por si" onde o que interessa são os resultados individuais e o agradar as chefias a qualquer custo;
- A outra empresa tem pessoas com competências percepcionadas como "medíocres", na média do mercado, mas tem uma cultura de entreajuda, com valores íntegros, onde todos caminham no mesmo sentido e onde se promove um ambiente de coaching de uns para os outros.
…Eu escolho sempre a segunda. No ambiente correto, na cultura certa, a pessoa vista como medíocre prospera e pode transformar-se numa estrela produtiva que leva a empresa consigo.
Bom, isto é tudo muito bonito, mas então como é que se define uma Cultura?
Talvez a primeira pergunta que tenha de fazer é: Porque trabalham as suas pessoas para si? Eu sei que lhe vai custar muito a acreditar no que lhe vou dizer, mas se respondeu "dinheiro", está errado.
Existem inúmeros estudos sobre o tema e todos chegam sempre à mesma conclusão. Se perguntarmos ao gestor o que ele acha sobre o tema, o gestor irá dar uma resposta. Fazendo a mesma pergunta ao colaborador, a resposta vai ser completamente diferente. Normalmente, os gestores têm uma ideia completamente errada do que realmente querem os seus colaboradores.
A razão número 1 que leva um colaborador a querer ficar ou sair de uma empresa tem a ver com apreciação. Empresas cuja liderança aprecia publicamente o trabalho dos seus colaboradores têm um turnover baixo.
A razão número 2 tem a ver com a percepção da capacidade de tomar decisões que ditam o rumo da empresa. Isso mesmo, se os seus colaboradores sentirem que têm capacidade de tomar decisões vão ficar.
A razão número 3 tem a ver com a percepção do colaborador relativamente à possibilidade de poder trazer problemas pessoais para a empresa e sentir que pode contar com a empresa para ajudar a resolvê-los.
E o salário e os prémios? São importantes com certeza, mas vêm em quinto lugar e raramente são a razão que faz um colaborador sair ou ficar. É assim tão difícil de acreditar?
E o que é que isto tem a ver com Cultura?
Se soubermos porque é que as pessoas trabalham para nós, então poderemos criar uma Cultura que responda a estas necessidades.
Mas antes de continuar preciso de fazer um esclarecimento. Para o leitor que ainda não tenha associado, clarifico que a KWAN faz parte da RUPEAL, constituindo a unidade de negócio de staffing.
Fruto deste facto a grande maioria dos nossos colegas trabalham nas instalações dos clientes, sendo quase sempre geridos como parte destes, assumindo naturalmente a sua cultura, e por isso não conseguimos ter sobre eles o impacto cultural que desejaríamos, ou pelo menos não tanto como com as pessoas que trabalham no escritório.
Ainda assim, nas equipas de gestão da KWAN, nos SWAT (InvoiceXpress, TalentFalco e ClanHR) e nos Shared Services (Equipa de suporte aos negócios), que trabalham no escritório sede da RUPEAL, é possível termos uma cultura própria e gerida por nós. E é com base no exemplo destas equipas que escrevo os parágrafos seguintes, ainda que alguns pontos se estendam também a quem trabalha em cliente.
Aqui valorizamos a transparência e damos visibilidade aos salários uns dos outros. Os resultados financeiros da empresa são acessíveis a todos e no final do ano, caso assim se proporcione, há a partilha de uma fatia dos lucros pelos colaboradores.
No nosso ambiente de trabalho também não controlamos horários e aceitamos que trabalhem remotamente. Cada um tem liberdade para decorar o seu espaço como quer e fazemos questão de rodar os lugares de secretária de tempos a tempos para que a resistência à mudança não se instale.
O recrutamento é também colaborativo. Temos uma equipa que faz uma primeira triagem para uma dada posição e o segundo momento da entrevista é feito com quem quiser. Todos podem participar ao ponto de já termos tido entrevistas com 15 pessoas! Tudo é voluntário, nada é forçado. Vai quem quer.
E este processo é particularmente interessante quando se tratam de posições de chefia. Afinal de contas, quem melhor para escolher a pessoa certa senão a equipa que vai ser liderada?
A gratidão e o apreço de uns pelos outros mede-se em bolos. Sim, leu bem. Todas as semanas, voluntariamente, há alguém que traz bolos para os colegas. E nunca são os mesmos colegas. Foi a forma que todos, organicamente, encontramos para mostrar apreciação uns pelos outros.
Gostamos de tratar as pessoas como adultas. E gosto de acreditar que isso se sente na RUPEAL.
Na nossa parede temos apenas as seguintes regras:
- Dá o teu melhor
- Faz o que está certo
- Mostra que te importas
- Não leves nada a peito
- Diz o que sentes
É tão simples como isto.
Dá o teu melhor. É o que é exigido de quem trabalha aqui. Isto significa ser parte da solução e não do problema. É perguntar constantemente "o que mais posso fazer?" ou “que coaching tens para mim?”. Significa agir com rapidez e procurar constantemente melhorar, tanto a nível profissional como pessoal.
Faz o que está certo. Todos sabemos o que está certo ou errado. Fazer o que está certo é ser responsável pelos seus resultados, é ter um plano e trabalhar o plano.
Mostra que te importas. Expressamos gratidão, respeito, escutamos e apoiamos. Ajudamos o próximo e sentimos que You’ve got my back.
Não leves nada a peito. Todo o feedback e coaching que receberes nunca deve ser levado a peito e deve ser sempre encarado como um caminho para o crescimento. Don’t make it personal.
Diz o que sentes. Se não falares o que te vai na alma, seja com quem for, nunca vamos conseguir mudar ou atingir as tuas expectativas. Se fores gentil na forma como comunicas podes mudar o mundo.
Porque é tão importante um foco em Cultura e Pessoas?
Porque pessoas indiferentes prestam um serviço indiferente. Não brincamos quando dizemos que toda a fonte de valor são Pessoas e Cultura.
Qual a Cultura da sua empresa?
PS: À data em que escrevo este artigo, estamos a meio de um processo de revisão de valores e missão da empresa, pelo que vamos muito em breve apurar ainda mais a nossa Cultura. Stay tuned!
