SLI, SLO, SLA e Error Budget: como interagem entre si? Como aplicar esses conceitos da disciplina de SRE em sua operação de TI? Como essa medição pode influenciar diretamente os resultados da empresa?
Dando continuidade a nossa série de conteúdos sobre Site Reliability Engineering, iremos neste artigo abordar os conceitos de SLI, SLO, SLA e Error Budget, temas mencionados anteriormente no artigo introdutório no assunto, que pode ser conferido em nosso blog.
No que se refere ao cenário atual de tecnologia, onde sistemas online e serviços digitais desempenham um papel crucial em nossas vidas, a confiabilidade desses serviços é essencial. Imagine depender de um aplicativo de transporte ou de um site de comércio eletrônico… e eles falharem repetidamente?
SLI, SLO, SLA e Error Budget
Para garantir que esses serviços funcionem de maneira confiável, são aplicados os conceitos de SLI, SLO, SLA e Error Budget, com objetivo de desempenhar um papel vital. Neste artigo, exploraremos esses conceitos e sua importância na criação de sistemas robustos e resilientes.
Service-Level Indicator (SLI)
Service Level Indicators ou Indicadores de Nível de Serviço (SLIs) são métricas quantitativas que medem algum aspecto específico da qualidade de um serviço. Eles são usados para avaliar o desempenho de um sistema ou serviço em relação a determinados critérios. Por exemplo, em um serviço de streaming de vídeo, um SLI pode ser a taxa de disponibilidade do conteúdo. Ou seja, qual a porcentagem de tempo em que os usuários podem assistir ao conteúdo sem interrupções. Medir SLIs é o primeiro passo para entender a qualidade do serviço oferecido.
Service-Level Objective (SLO)
Service Level Objectives ou Objetivos de Nível do Serviço (SLOs) são metas ou limites definidos com base nos SLIs, mencionados anteriormente, representam os valores desejados de desempenho que um serviço deve manter. Por exemplo, um SLO para o serviço de streaming mencionado acima poderia ser: “O conteúdo deve estar disponível para os usuários 99,9% do tempo em um mês”. Estabelecer SLOs permite definir expectativas claras de desempenho e qualidade, tanto para as equipes internas quanto para os usuários finais.
Service-Level Agreement (SLA)
Service Level Agreement ou Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são acordos formais entre provedores de serviço e clientes, que especificam os níveis mínimos de desempenho que serão fornecidos. Eles são baseados nos SLOs e estabelecem as obrigações e responsabilidades das partes envolvidas. Um SLA pode definir penalidades caso o serviço não atenda aos níveis acordados. Por exemplo, um provedor de nuvem pode garantir um tempo de atividade de 99,99% em seu SLA. Se o tempo de inatividade exceder esse limite, os clientes podem receber compensações devido a quebra de contrato estabelecido pelo SLA entre as partes.
Error Budget
O conceito de Error Budget ou Orçamento de Erros está relacionado à ideia de que a confiabilidade absoluta é impossível de alcançar. Em vez disso, propõe-se que seja reservada uma margem para possíveis falhas. Esse orçamento estabelece o limite de tolerância para o não cumprimento dos SLOs. Por exemplo, se o SLO é de 99,9% de disponibilidade, o Error Budget pode ser de 0,1%. Isso significa que a equipe de desenvolvimento pode realizar mudanças ou atualizações que podem resultar em até 0,1% de tempo de inatividade, sem violar o acordo estabelecido, o SLA.
Integrando os conceitos
A integração eficaz desses conceitos – SLI, SLO, SLA e Error Budget – é fundamental para garantir que um serviço seja confiável e atenda às expectativas dos usuários. A colaboração entre as equipas de desenvolvimento, operações e negócios desempenha um papel crucial nesse processo.
Ao definir SLIs em colaboração, as equipas de desenvolvimento e operações ganham uma compreensão compartilhada das métricas críticas que afetam a experiência do usuário. Isso estabelece uma base sólida para a definição dos SLOs, que por sua vez, orientam as equipes na busca de metas de desempenho tangíveis. Eles permitem que todos saibam exatamente qual é o objetivo e quais padrões devem ser mantidos.
A partir dos SLOs, os SLAs podem ser estabelecidos para formalizar os compromissos entre provedores de serviço e clientes. Isso é particularmente crucial em cenários de negócios onde a confiabilidade dos serviços está diretamente ligada à satisfação do cliente e à reputação da empresa. Quando os SLAs são claros e realistas, evita-se a criação de expectativas irreais, que podem gerar perda financeira em seu não cumprimento.
No entanto, é importante reconhecer que a busca pela confiabilidade absoluta pode resultar em uma alocação excessiva de recursos. Aqui é onde entra o conceito do Error Budget. O Error Budget reconhece que a busca da perfeição total pode ser custosa e, em vez disso, permite uma certa margem para inatividade ou erros. Isso não significa que a qualidade deva ser comprometida, mas sim que os recursos também podem ser alocados para inovação e desenvolvimento contínuo, equilibrando assim a estabilidade com a evolução.
Aplicação dos Conceitos
Considerando um cenário prático para ilustrar como esses conceitos se aplicam, imagine uma plataforma de e-commerce durante uma grande promoção (Black Friday, por exemplo), onde a demanda dos usuários aumenta significativamente. A equipa de SRE (Site Reliability Engineering) definiu um SLI para medir a taxa de sucesso das transações. Se essa taxa cai abaixo de 95%, pode ser considerado um problema.
Com base no SLI definido, a equipa de SRE definiu um SLO de 98% para a taxa de sucesso das transações durante a promoção, isso significa que a equipa está buscando manter a taxa de sucesso em 98% ou mais, com esta definição de SLO, a equipa estabeleceu um SLA com a equipa de desenvolvimento, onde ficou acordado que, se a taxa de sucesso cair abaixo de 97%, a equipe de desenvolvimento se compromete a investigar e corrigir o problema dentro de um prazo específico.
No entanto, durante a campanha, ocorreu um problema inesperado que levou a uma queda temporária na taxa de sucesso das transações para 96%. Isso significa que o Error Budget de 2% foi usado. A equipe de desenvolvimento, sabendo que ainda têm uma margem de erro, pode agir de forma mais equilibrada. Eles podem corrigir o problema de forma responsável, sem a pressão de violar diretamente o SLA.
A Jornada para a Confiabilidade
Os conceitos de SLI, SLO, SLA e Error Budget desempenham um papel fundamental na jornada para criar e manter serviços confiáveis em um ambiente digital em constante evolução. Eles oferecem um conjunto estruturado de diretrizes que permitem às equipes de tecnologia medir, definir metas, estabelecer compromissos e lidar com a realidade de falhas ocasionais.
A colaboração é a espinha dorsal dessa abordagem. À medida que as equipas de diferentes domínios trabalham juntas para definir SLIs, estabelecer SLOs e elaborar SLAs, um entendimento compartilhado das expectativas e responsabilidades emerge. O Error Budget reconhece que a perfeição completa pode não ser alcançável, mas proporciona uma margem para aprimoramentos contínuos e inovação, erros acontecem.
Na prática, esses conceitos podem ser a diferença entre um serviço que deixa os usuários frustrados devido a falhas frequentes e um serviço que inspira confiança e lealdade. Empresas líderes em tecnologia, como o Google, abraçaram esses conceitos com sucesso, demonstrando que a confiabilidade é alcançável quando uma abordagem disciplinada é adotada.
Medição e Gerenciamento da Confiabilidade de Serviços em SRE – Considerações Finais
Em última análise, o objetivo da disciplina de Site Reliability Engineering é criar um ambiente onde os usuários possam confiar que os serviços estarão disponíveis e funcionais quando mais precisarem. A jornada para a confiabilidade é contínua e requer adaptação às mudanças nas demandas dos usuários e nas tecnologias. Ao compreender e aplicar os princípios de SLI, SLO, SLA e Error Budget, as organizações estão preparadas para enfrentar os desafios e oportunidades que o mundo digital apresenta.
Portanto, que possamos continuar a buscar a excelência na confiabilidade, enquanto também abraçamos a necessidade de inovação e crescimento contínuos.
No próximo artigo, vamos abordar de forma mais detalhada os conceitos de Automação em Site Reliability Engineering, visando a redução de tarefas repetitivas (Toil) e como aplicá-la de forma eficaz durante a implantação da disciplina.
