A gestão de KPIs é um conjunto de práticas que incluem uma definição, monitorização e controlo de medidas empresariais estratégicas que permitem identificar os pontos mais fortes e fracos de diferentes processos internos. São uma parte fundamental da estratégia de gestão de uma empresa. Mas o que significa isso na prática?
O início de um novo ano traz a necessidade de avaliar como correu o ano anterior. É nesta altura que se traçam os objetivos que a empresa quer atingir ao longo do próximo ano – afinal, se não forem traçados objetivos, como consegue avaliar o desempenho da sua empresa? E de cada um dos colaboradores?
Independentemente dos resultados terem sido bons, como sabe se não poderiam ter sido ainda melhores? Ou se foram fruto de circunstâncias externas à empresa? Ou até, se há uma área em específico que precisa de ser trabalhada? Daí ser crucial a criação e gestão de KPIs!
Especialmente em empresas com uma forte componente tecnológica, é essencial conseguir traçar objetivos para mais tarde medir resultados!
O Que São KPIs?
KPI é a sigla em inglês para Key Performance Indicator, ou Indicador-Chave de Desempenho, em português. Os KPIs traduzem-se em percentagens ou valores numéricos e quantitativos que medem o sucesso de diversos processos internos da empresa.
A partir da gestão de KPIs de uma empresa é possível verificar se as ações executadas estão a permitir que se atinjam os objetivos esperados e a contribuir para o crescimento da empresa, ou se os resultados obtidos estão aquém das expectativas, sendo necessário apoio extra e revisão.
Uma boa gestão de KPIs permite até uma monitorização do sucesso de diferentes etapas dentro de cada processo. Deste modo, torna-se muito mais fácil identificar potenciais falhas e encontrar as causas dos problemas e consequentemente implementar melhorias.
Principais Categorias e Exemplos de KPIs
Empresas diferentes precisam de gerir KPIs diferentes dependendo dos seus objetivos. Existem diferentes categorias de Indicadores de Desempenho como, por exemplo:
- Indicadores de produtividade. Avaliam o rendimento e a eficiência dos processos nas empresas, medindo a quantidade de recursos que uma empresa utiliza para criar um determinado produto/serviço.
- Indicadores de qualidade. Permitem facilmente analisar qualquer tipo de falha ou imprevisto ocorrido ao longo da produção.
- Indicadores de capacidade. Medem a relação entre os outputs por unidade de tempo, ou seja, a capacidade de resposta de um determinado processo. Estes indicadores demonstram a competitividade da empresa.
- Indicadores estratégicos. Estes indicadores comparam o estado atual da empresa com os objetivos estabelecidos previamente.
Alguns dos KPIs mais comuns incluem a Taxa de Conversão, a Taxa de Vendas, a Taxa de Churn e o Custo de Aquisição de Clientes. Se, por exemplo, é esperado que uma mudança implementada numa empresa aumente o número de vendas mas se verifica que o KPI correspondente à Taxa de Vendas caiu, é necessário reavaliar a mudança implementada.
Cada objetivo pode ser dividido e medido com base em vários KPIs. Por exemplo, se a sua empresa estiver interessada em melhorar o atendimento ao cliente, existem vários KPIs em que se pode focar, tais como:
- Tempo Médio de Atendimento
- Tempo Médio de Espera
- Tempo de Resposta Inicial
- Taxa de Abandono
- Customer Satisfaction Score
- Net Promoter Score
Se verificar, por exemplo, que o tempo médio de atendimento ao cliente está muito alto, o setor em questão deverá criar novas ações que otimizem esta área, reduzindo o tempo médio de atendimento e melhorando a experiência do consumidor.
O Que É a Gestão de KPIs?
A gestão de KPIs passa por determinar quais os indicadores que vão ao encontro dos objetivos internos da empresa, aplicar diferentes ações que possam influenciar positivamente esses indicadores, e monitorizar os resultados obtidos.
Os KPIs são medidos em valores absolutos ou percentagens. Os seus resultados permitem acompanhar o sucesso dos processos implementados na empresa e detetar eventuais falhas que possam pôr em causa o crescimento da empresa.
Como se Faz uma Boa Gestão de KPIs?
Para conseguir fazer uma boa gestão de KPIs, precisa apenas de seguir alguns passos importantes:
- 1. Definir os KPIs a monitorizar. Os KPIs mais adequados às diferentes empresas dependem dos seus objetivos. É importante que cada departamento tenha os seus próprios indicadores estratégicos. Representantes de todos os setores devem criar pontos de comunicação para alinhar as suas expectativas, principalmente se tiverem KPIs em comum.
- 2. Escolher uma plataforma para registar os KPIs. A gestão de KPIs deve ser feita com recurso a software próprio que facilite o trabalho da equipa. Ferramentas como um CRM ou até mesmo o Google Analytics são bastante utilizadas na gestão de KPIs.
- 3. Monitorizar os resultados. Ao longo deste passo, a sua equipa deve tentar identificar rapidamente quaisquer tipos de problemas que possam surgir com base nos valores dos KPIs. Quanto mais cedo forem detetados esses problemas, mais cedo poderão ser aplicadas soluções capazes de resolver a situação.
- 4. Fazer análises comparativas. Uma gestão de KPIs eficiente inclui também a comparação dos valores de KPIs atuais com o histórico da empresa. Isto permite identificar se a empresa está a evoluir ou a regredir no que diz respeito a atingir os seus objetivos.
Qual o Objetivo da Gestão de KPIs?
O principal objetivo da gestão de KPIs é identificar se as medidas aplicadas estão a beneficiar a sua empresa e a ajudá-la a crescer ou se, pelo contrário, não estão a ter os resultados que seriam de esperar.
A gestão de KPIs gera dados concretos sobre o desempenho de uma empresa a vários níveis. Não se baseiam em suposições e são dotados de previsibilidade contribuindo, assim, para um crescimento saudável de qualquer empresa.
Ao terem acesso aos valores dos KPIs, os colaboradores dos diversos departamentos da empresa podem estabelecer formas mais eficazes de alcançarem as metas relativas aos seus KPIs.
Através da gestão de KPIs, a empresa consegue otimizar o alcance das suas estratégias. Com recurso a este tipo de diagnóstico, as empresas podem evoluir, crescer e melhorar o seu posicionamento de mercado.
A Importância da Gestão de KPIs – Considerações Finais
A gestão de KPIs permite que as empresas determinem quais os caminhos a escolher para que se possam atingir os objetivos estabelecidos mais rapidamente. Estes indicadores trazem dados concretos e oferecem um diagnóstico da empresa, nos mais variados departamentos.
Otimizar a gestão de KPIs traduz-se num aumento da produtividade que certamente contribuirá para o crescimento do seu negócio, pelo que é importante que se dedique à criação e análise dos mesmos ao longo do ano – garantimos-lhe que não é uma perda de tempo mas sim um investimento que lhe irá trazer bastante retorno!
Se um dos seus KPIs, ou vários, está ligado ao recrutamento e à retenção de colaboradores, conte com a KWAN, como seu parceiro de outsourcing, para o ajudar a construir e manter uma equipa técnica sólida e cuja produtividade aumenta com o tempo!
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